Estudio de Satisfacción del PAS con la calidad de los servicios

Recientemente ha sido publicado el resultado del último Estudio de Satisfacción del PAS con la calidad de los servicios, investigación cuantitativa organizada por el Consejo Social y contratada a la empresa Simple Lógica en el cual pudo participar el PAS de la Universidad a través de una invitación recibida por correo electrónico en otoño de 2022 y en la cual participaron 460 personas. Entre los servicios evaluados se encuentran los prestados por el Servicio de Informática y Comunicaciones. Al final de este artículo podrás encontrar el enlace al informe completo.

La importancia de la evaluación

Conocer la satisfacción de distintos colectivos con cada uno de nuestros servicios, y su evolución a lo largo del tiempo dado que se repite el estudio de forma periódica, es de gran valor para nosotros como proveedores de servicios. Esta información nos permite identificar si los esfuerzos de mejora en determinadas áreas han dado sus frutos o no, y en qué áreas están nuestros clientes internos menos satisfechos para poder dirigir allí nuestros esfuerzos.

Alcance de nuestros servicios

En nuestro análisis consideramos no sólo los servicios que el informe incluye en el bloque Informática y Comunicaciones, sino también los servicios del bloque Administración y Gestión Electrónica, dado que los servicios analizados en la encuesta (Sede electrónica, Registro electrónico, Portafirmas y BOEL) son parte de la plataforma de administración electrónica cuya responsabilidad tecnológica y de contratación recae en el SDIC.

La práctica totalidad del PAS hace uso de los servicios del bloque Informática y Comunicaciones (98,7% del PAS), siendo los servicios con mayor alcance de todos los analizados y habiendo aumentado desde el anterior estudio (2018-19) en el cual un 4,4% del PAS aún no hacía uso de nuestros servicios. En este indicador existía ya poco margen de mejora.

En lo que respecta a servicios de Administración Electrónica, se ha avanzado pasando de un 88,9% al 91,7% del PAS. Es una buena noticia que al menos 9 de cada 10 PAS de la UC3M utilicen ya los servicios de administración digital, superando a servicios que en estudios anteriores eran más utilizados como puede ser la Cafetería o Comunicación e Información General. A pesar de haber incrementado nuestro alcance un 3,1% en este aspecto, aún tenemos un ligero margen de mejora para llegar a la totalidad de los trabajadores.

A la hora de interpretar los datos, es importante conocer que la valoración de la satisfacción en el estudio se realiza en una escala del 0 al 5

Satisfacción general

Según el último estudio en términos generales el PAS está más satisfecho con los servicios prestados por la Universidad (3,96 / 5) frente a lo que estaba hace 4 años (3,82 / 5), habiendo mejorado la valoración en un 3,6%. Pero si nos centramos en los resultados del bloque Informática y Comunicaciones, la mejora es de más de 11% frente al resultado de hace 4 años, habiendo pasado de obtener una valoración de 3,93 / 5 en el estudio de 2018-19 (2,8% por encima de la media de la Universidad entonces) a alcanzar una valoración de 4,37 / 5 en este último estudio (10% por encima de la media de la Universidad actual). Por lo que podemos concluir que el PAS está más satisfecho con nuestros servicios que hace 4 años, y aunque en general está más satisfecho con todos los servicios de la Universidad, percibe una mejora aún mayor en los servicios de Informática y Comunicaciones, siendo el bloque de servicios con una valoración total más alta de todos los analizados.

Igualmente podemos observar que la satisfacción con los servicios de Administración y Gestión electrónica han mejorado en estos últimos años más de un 9%, pasando de estar peor valorados que la media de servicios de la Universidad a obtener una valoración similar a la media. De la encuesta realizada nos quedamos con la tarea de averiguar los motivos por los que aún no alcanzan la misma valoración que los Servicios de Informática y Comunicaciones y ver cómo podemos mejorar para conseguir una satisfacción similar a la del resto de servicios prestados desde el SDIC.

Satisfacción por servicios

Prácticamente todos los servicios analizados (tanto de Informática y Comunicaciones como del subconjunto de Administración Electrónica) han mejorado sus índices de satisfacción desde el estudio previo lo cual es una excelente noticia. Consideramos que algunas de estas mejoras son atribuibles a acciones concretas llevadas a cabo en los últimos años, destacamos entre otras:

• El despliegue de una nueva versión de Portafirmas llevada a cabo en 2022 y que se ha traducido en una mejora de la satisfacción con el servicio de Portafirmas del 11%.
• Los planes de renovación de equipamiento en despachos con el equipamiento de discos SSD, mejoras de RAM y pantallas de mayor tamaño en los equipos de un gran número de personal de administración y servicios (mejora de la satisfacción en la adecuación del equipamiento en despachos de un 9,4%).
• La extensión del uso de Salesforce para la atención al usuario en la totalidad de servicios de nuestro catálogo ha supuesto una mayor agilidad y coordinación de todos los equipos involucrados en dicha atención y un seguimiento más cercano de cada petición lo cual ha influido en una mejora de la satisfacción con el CASO del 8,3% y con la atención y resolución de incidencias del 9,1%.
• En el apartado eventos críticos, el número de usuarios que indican “ha resultado complicado encontrar una sala de reuniones disponible con el equipamiento necesario” ha descendido del 38,9% al 24,3%, lo que parece indicar que al menos en lo que respecta a equipamiento tecnológico de los espacios de la Universidad, las inversiones realizadas y los cambios organizativos se han traducido en una importante mejora de la satisfacción.
• La satisfacción con el BOEL (Boletín electrónico) de la Universidad ha mejorado sustancialmente (+12,8%) y alcanza ya una puntuación de 3,78, lo cual es una estupenda noticia. Pero aún así sigue siendo el servicio con un índice de satisfacción menor de todos los que participamos, por ello se hace necesario evaluar qué podemos hacer para mejorar en este punto concreto.

Como comentábamos al comienzo de este artículo, estos estudios no deben servir únicamente para detectar qué hemos hecho bien, sino que nos ofrece una oportunidad de descubrir dónde mejorar y orientar así nuestro trabajo a las necesidades de la organización:

• La satisfacción con el Servicio de telefonía, aun estando en valores muy altos (superior al 4 sobre 5), no ha mejorado desde la última encuesta (-0,2%). En este sentido compartimos con vosotros que ya está en fase de adjudicación el nuevo concurso de telecomunicaciones que incluirá importantes novedades en el servicio de telefonía corporativa (fija, móvil, call center, …).
• La cobertura y funcionamiento de la conexión Wifi, aún obteniendo una valoración buena (3,62) y ligeramente superior a la del último estudio, no alcanza aún los niveles de satisfacción existente con otros servicios del SDIC. Así mismo, el número de usuarios afectados por caídas no programadas de Red (analizada en el apartado “eventos críticos” del informe) ha pasado del 40% a un 46,7%, esto refuerza nuestra petición de incrementar la inversión en equipamiento de red, dispositivos que en muchos casos tienen antigüedades superiores a 15 años. Dentro de la capacidad de inversión que tenemos asignada actualmente, priorizamos las mejoras que reconocemos como necesarias en este área y en los próximos meses ya está planificado abordar distintos proyectos como son la renovación de la fibra óptica desplegada entre todos los edificios de la Universidad (adjudicada), o la propuesta a estudio para la  sustitución de parte de los conmutadores de datos desplegados por todos los edificios incluído dentro del nuevo concurso de telecomunicaciones en fase de adjudicación.
• La satisfacción con la utilidad de la web / intranet de la Universidad, aún habiendo mejorado y obtenido una valoración superior a 4, lo ha hecho en menor medida que otros servicios. Sabemos que hay posibilidad de mejora y por ello ya se ha desplegado una nueva arquitectura tecnológica para la intranet, como primer paso para en los próximos meses poder integrar en la misma distintos servicios e introducir novedades que esperamos sirvan para mejorar aún más la satisfacción con la misma.

Satisfacción por servicios

Es un aliciente para nuestro trabajo comprobar cómo el trabajo realizado se traduce en una mayor satisfacción por parte de nuestros clientes. Por lo que os damos las gracias por las buenas valoraciones realizadas y tomamos nota de aquellos aspectos en los que aún podemos mejorar para intentar que en la próxima encuesta estéis aún más satisfechos.

09 de marzo de 2023
Servicio de Informática y Comunicaciones
Universidad Carlos III de Madrid